この前、営業が一人退職したんだけど、担当してたお客様からクレーム発生。
いや、初めはクレームではなかったんだけど、結果としてクレームになった。
あ、わたしの対応が悪くてクレームになったわけじゃないですよ。
では、クレームになった経緯から、営業が退職する時の注意点を忘備録として書いておきます。
クレームの経緯
退職した営業は、退職する日取りも分かっていて、新しい案件は担当してませんでした。
現在担当している案件を、すみやかに処理して、終わらない案件はきちんと引継ぎをするように指示を出していました。
退職理由は定年。
ええ、ベテランの営業です。
ここが最初の注意点ですね。
お客様から受注した商品の仕上がりがあまり良くなく、もっと精度を上げて欲しいという内容だったため、その営業はお客様に対して
「メーカーにどこまで対応可能か確認して、ご連絡します。」
といった返事をしていたらしい。
この案件について大体の事は知ってましたが、ベテランということもあり、退職までには片付けてくれるものだと・・・
実際は、商品の作り直しが必要な感じだったので、それならそれで構わなかったのですが、その営業はお客様との連絡を密にせず、問題解決をしないまま退職。
その状況の詳細についての報告・引継ぎも無しです。
そのため、お客様からの問い合わせの際、
「すでに退職しましたが・・・」
と答えると、
「そんな話は聞いてませんよ?」
という流れ。
さらに話を聞くと、どうやらその場を切り抜けるために適当な返答をしていたことも判明。
結果、クレームになったというわけです。
まぁ、「管理者のお前が悪い」と言われればそれまでですが、ベテランといえども退職前には何をしでかすか分からないということです。
退職者が残す爆弾
クレーム案件については、わたしが担当して解決するので問題はありませんが、それよりも退職者が出た際に、どこまで詳細に引継ぎを出来るか、それが問題です。
相手がベテランだからといって、「ちゃんとやってくれるだろう。」と思いこむと、大失敗する可能性があります。
実際、トラブルにはならなかったものの、抱えていた案件のお客様に退職することを伝えておらず、
「えっ?ホント?」
と言われたことも何度か。
逆に、お世話になったお客様には、退職する旨の手紙を出していたりする。
やってることが逆だと思うのだが・・・
こうやって、重要な案件の引継ぎが上手く出来ずに退職されると、非常に困った状況になる。
ましてや、先に出てきたようにクレームに繋がる案件だったり、すでにクレーム中の案件だったりすると、本人がクレームを受けていることを隠してしまうことが出てきます。
退職してしまえば関係ない。
そんな気持ちも、どこかにあるのでしょうね。
結果として、退職してしばらく経ったころに、爆発する羽目になります。
退職する側の考え・気持ち
退職する側からすれば退職の日を過ぎれば責任は無いと考えているのでしょう。
法律的なことは分からないので避けますが、よほどのことでもない限り、トラブルになっても残った人間で対処してしまうからです。
そこまで悪質な感じでなくても、どこかでトラブルを先延ばしにして自分の責任から逃れたいという気持ちがどこかにあったのは確かでしょうね。
これは年齢には関係ないようです。
ちょっと無責任な行動なのでベテランがするなんて考えてもみなかったのですが、実際に定年退職でこれですから。
逆に、定年退職するようなベテランだったからこそ、仕事からの開放感が先に立ち、残りの時間を次のステップのための時間だと勘違いしてしまい、残りの仕事が疎かになってしまったのだと。
わたしも気を付けないと。
今回の件で学んだこと
職員の能力・性格を把握しておくことや、抱えている仕事内容・進捗状況を把握することは最低限のことなんだと。
その先の、どんな人間でも陥ってしまう気の緩みに、いち早く気が付き、対処することが重要なんだと感じました。
そして、それは年齢や性別、社歴や職歴など関係なく、誰にでも起こり得ることなんだと。
人間を過信してはダメなんだということを感じましたね。
もちろん部下を信じないということではなく、誰でも間違えるわけだから、間違えるのを前提で準備しておくことが大切。
もしくは間違えないような仕組みを用意することが大切なんだと思い知らされました。
あ~あ、甘かったなぁ~。
以上、「ベテランの営業が退職する時は気を付けて!予想外のクレーム対応で大わらわ
」でした。